В условиях, когда автоматизация становится повсеместной, живой человеческий контакт без шаблонных скриптов «робота-автоответчика» превращается в преимущество бизнеса и инструмент удержания клиентов. Руководители сервисных служб сходятся во ...
В условиях, когда автоматизация становится повсеместной, живой человеческий контакт без шаблонных скриптов «робота-автоответчика» превращается в преимущество бизнеса и инструмент удержания клиентов. Руководители сервисных служб сходятся во мнении: качественный сервис перестал быть лишь отделом для разбора жалоб, превратившись в генератор прибыли.
На V Всероссийском форуме «Контакт-центр 2026», который состоялся в Москве в конце сентября, эксперты обсудили вопросы трансформации клиентских сервисных служб. Главный инсайт рынка – роботы должны разгружать сотрудников на рутинных этапах, но в критические моменты удерживать покупателей способны только люди. Искреннее внимание в момент возникновения проблемы нивелирует негатив эффективнее любых промокодов.
Параллельно меняется и сам стандарт общения – базовым элементом ведения бизнеса становится полный запрет на шаблонные фразы. Когда операторы общаются исключительно вживую, используя сценарии лишь как гибкий каркас разговора, доверие к бренду растет.
Реальную жизнеспособность этой стратегии подтверждает кейс маркетплейса здоровья «Здравсити.ру». Руководитель клиентского сервиса компании Юрий Оносовский поделился результатами внедрения эмпатичного подхода в едином контакт-центре платформы. Для распределения нагрузки в компании развернуты три линии поддержки. Базовые вопросы закрывает автоматика, но сложные ситуации уходят на вторую линию для индивидуального ведения, при необходимости к разговору подключаются дежурные профессиональные фармацевты. В итоге 82% клиентов дозваниваются до оператора всего за 20 секунд, а 95% всех проблем решаются прямо во время первого звонка.