Оркестрация — новая задача для CX в эпоху агентов искусственного интеллекта

Представлено Tata Communications Предприятия развертывают агенты искусственного интеллекта, голосовой искусственный интеллект и средства автоматизации в каналах обмена сообщениями, голосовой связи и цифровых каналах быстрее, чем архитектура, предназначенная для их поддержки. По словам Гаурава Ананда, глобального руководителя подразделения Customer Interaction Suite компании Tata Communications, большая часть этого внедрения заключалась в подключении диалогового ИИ к устаревшим системам, которые для него никогда не создавались. «Спеша внедрить ИИ, организации в основном привязывают диалоговый ИИ к устаревшим системам», — говорит Ананд. «В результате, хотя многие предприятия внедрили цифровые инструменты, очень немногие из них имеют платформы, которые действительно интегрированы, масштабируются и способны к бесшовной оркестрации». Этот разрыв создает тяжелую когнитивную нагрузку для агентов-людей, которым приходится собирать воедино контекст разрозненных инструментов, чтобы понять, что система ИИ уже сказала клиенту. Проблема заключается не просто в доступе к данным, а в отсутствии общего корпоративного контекста, который связывает в единое понимание личности клиентов, взаимодействия, транзакции, политики, маршруты и операционные системы. Традиционная архитектура CX была создана для линейной, управляемой человеком маршрутизации, а не для управления потоками данных в реальном времени между автономными системами искусственного интеллекта.